Ami·e : « Je ne sais pas si je renouvelle mes documents en ligne ou si je vais au guichet. »

1. Accueil

— Vous : « Je comprends ton hésitation, on va en discuter ensemble. »

2. Clarification

— « Tu hésites donc entre renouveler en ligne ou renouveler en personne, c’est bien ça ? »

3. Questions

— D’abord, quelques questions :

• De quel document il s’agit (passeport, permis, carte d’identité) ?
• Tu as toutes les pièces justificatives prêtes ?
• Tu peux attendre le délai de traitement postal ?
• L’accès à Internet et l’impression, c’est simple pour toi ?
• Tu préfères être sûre tout de suite ou ça ne te dérange pas d’attendre ?
• Ça t’aide si je regarde les horaires d’ouverture du service public avec toi ?

4. Avantages / inconvénients

• Renouvellement en ligne
  • 🟠 Gain de temps
  • 🔵 Pas de déplacement + Démarche possible 24/7
  • ⚫ Risque d’erreur de saisie + Besoin d’imprimer et poster
• Renouvellement en personne
  • 🟠 Horaires limités + Attente sur place
  • 🔵 Déplacement
  • ⚫ Validation immédiate + Possibilité de poser des questions

5. Expérience

— Vous : « J’ai déjà renouvelé mon permis en ligne : c’était rapide, mais j’ai attendu trois jours pour recevoir la carte. En mairie, j’ai fait ma carte nationale d’identité en personne et je l’ai eue sous 48 h. »